Безопасность данных
ИИ-сотрудник общается с вашими клиентами и видит их контакты. Рассказываем, где хранятся данные, кто к ним имеет доступ и как мы соблюдаем требования 152-ФЗ.
Данные клиентов — зона ответственности
Когда вы подключаете ИИ-сотрудника, через него проходят имена, телефоны, вопросы и заказы ваших клиентов. Мы относимся к этой информации так же бережно, как вы относитесь к своей клиентской базе.
Безопасность в проектах QuickBoost AI — это не одна настройка, а набор правил, которые действуют на всех этапах: от аудита и сбора базы знаний до ежедневной работы бота и окончания договора. Мы заранее определяем, какие данные действительно нужны для работы, где они будут храниться, кто из команды получит к ним доступ и что произойдёт с ними, когда сотрудничество завершится. Всё это фиксируется в договоре и поручении на обработку персональных данных.
Наш принцип — минимально необходимый объём. ИИ-сотруднику не нужна вся ваша CRM, чтобы записать клиента на консультацию. Ему нужны прайс, регламенты, ответы на частые вопросы и возможность создать сделку. Чем меньше лишних данных проходит через систему, тем ниже риски — и для вас, и для ваших клиентов.
Где и как хранятся данные
Персональные данные клиентов хранятся на серверах, расположенных на территории России, в соответствии с требованиями о локализации.
Серверы в России
Базы с персональными данными — история диалогов, контакты, заявки — размещаются в российских дата-центрах с физической охраной, резервным питанием и контролем доступа в помещения.
Изоляция проектов
Данные каждого клиента хранятся отдельно. ИИ-сотрудник одной компании физически не может «увидеть» базу знаний или диалоги другой.
Резервные копии
Регулярное резервное копирование позволяет восстановить работу после сбоя без потери диалогов и настроек. Копии хранятся в зашифрованном виде.
Сроки хранения определяются целями обработки и договором. Как правило, история диалогов хранится столько, сколько нужно для аналитики и разбора качества, после чего удаляется или обезличивается. Вы можете задать собственный срок — например, если ваша внутренняя политика требует удалять переписки через определённое время. По окончании договора мы передаём вам выгрузку данных и удаляем их со своих серверов с составлением акта.
Шифрование и защита каналов
Данные защищены на всём пути: от браузера или мессенджера клиента до вашей CRM.
При передаче
Все соединения между виджетом на сайте, мессенджерами, нашей платформой и CRM идут по защищённым протоколам с шифрованием TLS. Перехватить переписку «по дороге» невозможно без взлома самого шифрования.
Интеграции с CRM настраиваются через официальные интерфейсы с отдельными ключами доступа. Ключи хранятся в зашифрованном хранилище, а не в открытом виде в настройках.
При хранении
- Шифрование баз данных и резервных копий
- Отдельное хранение ключей доступа к внешним системам
- Журналирование действий с данными
- Регулярное обновление программного обеспечения и исправление уязвимостей
- Защита от автоматических атак и подбора паролей
Важно. Мы не просим передавать нам пароли от ваших систем в мессенджерах или по почте. Для интеграций создаются отдельные технические учётные записи с ограниченными правами, которые вы можете отозвать в любой момент.
Кто имеет доступ
Доступ к данным получают только те, кому он нужен для работы над вашим проектом, и только в необходимом объёме.
| Роль | К чему есть доступ | Зачем |
|---|---|---|
| Менеджер проекта | Настройки проекта, отчёты, обезличенные выгрузки | Контроль сроков и качества, коммуникация с клиентом |
| Специалист по сценариям | База знаний, сценарии, диалоги для разбора | Обучение ИИ-сотрудника и исправление ошибок |
| Инженер интеграций | Технические настройки подключения к CRM и каналам | Настройка и поддержка интеграций |
| Сотрудники клиента | Диалоги и заявки в кабинете или CRM по ролям | Работа с тёплыми клиентами и контроль бота |
Каждый сотрудник QuickBoost AI, работающий с данными, подписывает обязательство о неразглашении и проходит инструктаж по правилам обработки персональных данных. Доступы выдаются персонально, без общих логинов, и отзываются сразу после завершения работ сотрудника над проектом. Все входы и действия в системе записываются в журнал — при необходимости мы можем показать, кто и когда работал с вашими данными.
Вы также управляете доступами на своей стороне: определяете, кто из ваших сотрудников видит диалоги, кто может менять базу знаний и кто получает уведомления о новых заявках.
Соответствие 152-ФЗ
Закон о персональных данных распространяется на любые переписки с клиентами. Мы помогаем выстроить обработку так, чтобы у контролирующих органов не было вопросов.
С точки зрения закона оператором персональных данных ваших клиентов остаётесь вы, а QuickBoost AI выступает лицом, обрабатывающим данные по вашему поручению. Это поручение оформляется в договоре: в нём перечислены цели и состав данных, допустимые действия с ними, меры защиты и наши обязанности по конфиденциальности. Такая схема соответствует требованиям статьи 6 закона.
Поручение на обработку
Включаем в договор условия обработки данных по вашему поручению с перечнем мер защиты.
Согласие клиентов
Настраиваем получение согласия на обработку данных в виджете и мессенджерах до того, как клиент оставит контакты.
Уведомление и политика
Подсказываем, какие изменения внести в вашу политику конфиденциальности, чтобы она учитывала работу ИИ-сотрудника.
Запросы субъектов
Помогаем оперативно выполнять запросы клиентов на получение сведений, уточнение или удаление их данных.
Наши собственные правила обработки данных описаны в политике конфиденциальности, а текст согласия, которое дают посетители нашего сайта, — на странице согласия на обработку персональных данных.
Обезличивание и работа с моделью
Чтобы ИИ отвечал точно, ему нужны знания о вашем бизнесе, но не нужны персональные данные клиентов.
Маскирование контактов
Перед передачей текста языковой модели телефоны, адреса электронной почты, номера документов и карт в сообщениях автоматически заменяются служебными метками. Модель видит смысл вопроса, но не видит, кто его задал.
Обезличенная аналитика
Для разбора качества и отчётов по диалогам мы используем обезличенные выгрузки. Специалисту, который улучшает сценарий, не нужно знать имя и телефон клиента.
Без обучения на ваших данных
Переписки ваших клиентов не используются для обучения общих моделей и не передаются для улучшения чужих продуктов. База знаний принадлежит вам.
Контакты — только в CRM
Персональные данные, которые нужны менеджеру, передаются напрямую в вашу CRM по защищённому каналу. Подробнее — на странице интеграции с CRM.
Чего ИИ-сотрудник не делает
Мы заранее ограничиваем поведение бота, чтобы он не мог навредить ни вашим клиентам, ни вашей репутации.
- Не запрашивает данные банковских карт, паролей, кодов из СМС и паспортные данные, если это не предусмотрено согласованным сценарием
- Не принимает платежи сам — для оплаты клиент переходит на защищённую страницу платёжного сервиса
- Не сообщает одному клиенту сведения о другом, даже если его об этом просят
- Не раскрывает внутренние регламенты, наценки и служебную информацию, которые не предназначены для клиентов
- Не выполняет инструкции, которые пытаются «переписать» его правила через сообщение в чате
- Не меняет и не удаляет данные в CRM сверх согласованных действий — например, только создаёт сделку и добавляет комментарий
- Не продолжает диалог, если клиент отказался от обработки данных, — вежливо завершает его и предлагает другие способы связи
Эти ограничения проверяются отдельно на этапе тестирования: мы специально пытаемся «сломать» бота провокационными вопросами и убеждаемся, что он не выходит за рамки. Если вы хотите расширить или сузить его полномочия, это делается только по письменному согласованию.
Организационные меры
Технические средства защиты работают только вместе с понятными правилами для людей. Поэтому у нас есть внутренние регламенты, которые соблюдает вся команда.
Регламенты
Внутренние документы описывают, как сотрудники получают и сдают доступы, где можно хранить рабочие материалы, как передавать файлы клиенту и что делать при подозрении на инцидент.
Обучение команды
Новые сотрудники проходят инструктаж до получения доступа к проектам, а вся команда периодически повторяет правила работы с персональными данными и разбирает типичные ошибки.
Внутренний контроль
Ответственный за организацию обработки данных регулярно проверяет выданные доступы, журналы событий и соответствие фактической работы регламентам.
Рабочие устройства сотрудников защищены паролями и шифрованием дисков, вход в рабочие системы выполняется с двухфакторной аутентификацией. Материалы клиентов — прайсы, регламенты, выгрузки — не пересылаются через личные мессенджеры и почтовые ящики, а хранятся в корпоративном хранилище с разграничением прав. Если сотрудник покидает компанию, все его доступы закрываются в день увольнения.
Мы также оцениваем подрядчиков и сервисы, которые используем в работе: хостинг, хранилища, инструменты аналитики. С ними заключаются договоры с условиями конфиденциальности, а персональные данные передаются им только в том объёме, который действительно необходим для работы.
Частые вопросы
Кто является оператором данных моих клиентов?
Вы. QuickBoost AI обрабатывает данные по вашему поручению и только в тех целях, которые указаны в договоре. Мы не используем данные ваших клиентов для своих задач.
Передаются ли данные за рубеж?
Персональные данные хранятся на серверах в России. Если для работы языковой модели используется внешний сервис, ему передаётся только обезличенный текст вопроса без контактов и идентификаторов клиента. Конкретная схема описывается в договоре до начала работ.
Что будет с данными после окончания договора?
Мы передаём вам выгрузку диалогов, базу знаний и сценарии, после чего удаляем данные со своих серверов, включая резервные копии в установленный срок, и подтверждаем это актом.
Можно ли подписать наше соглашение о конфиденциальности?
Да. Мы готовы подписать NDA по вашему шаблону ещё до аудита, чтобы вы могли спокойно показать регламенты и внутренние материалы.
Как клиент может удалить свои данные?
Он направляет запрос вам как оператору или пишет нам на [email protected]. Мы помогаем найти и удалить все связанные с ним диалоги в сроки, установленные законом.
Видят ли ваши сотрудники все переписки моих клиентов?
Нет. Для регулярного контроля качества используются обезличенные выгрузки. Полный доступ к конкретному диалогу получает только специалист, который разбирает обращение по вашей просьбе или устраняет сбой, и это действие фиксируется в журнале.
Можно ли разместить систему на наших серверах?
Для крупных компаний с особыми требованиями службы безопасности мы обсуждаем вариант размещения в вашей инфраструктуре или в выбранном вами дата-центре. Возможность и стоимость оцениваются на этапе аудита.
Что происходит при подозрении на утечку?
Мы немедленно ограничиваем доступ, расследуем инцидент и уведомляем вас, чтобы вы как оператор могли выполнить обязанности по уведомлению, предусмотренные законом. Порядок взаимодействия описан в договоре.
Остались вопросы по безопасности?
Покажем, как будет устроена обработка данных в вашем проекте, и ответим на вопросы вашего юриста или службы безопасности ещё до подписания договора.
Обсудим ваш проект?
Покажем ИИ-сотрудника на примере вашего бизнеса и рассчитаем, сколько заявок он сможет вернуть.