Как написать скрипт продаж для ИИ-ассистента

Классический скрипт продаж для менеджера выглядит как блок-схема: приветствие, вопрос, три варианта ответа клиента, на каждый — своя реплика. Такой формат хорошо работает с новичками, но плохо — с реальными клиентами, которые никогда не отвечают по схеме.

ИИ-ассистенту блок-схема не нужна. Языковая модель сама строит реплики и понимает свободный текст. Ей нужно другое: чёткое понимание, кто она, чего добивается в разговоре, что знает о продукте и чего делать нельзя. Хороший скрипт для ИИ ближе к должностной инструкции и памятке опытного сотрудника, чем к сценарию колл-центра.

Ниже — структура такого скрипта по блокам, с примерами формулировок для условного центра лазерной эпиляции. Её легко адаптировать под любую нишу.

Чем скрипт для ИИ отличается от скрипта для человека

Главный вывод из таблицы: то, что менеджер «и так понимает», для ИИ нужно сформулировать. Например, что нельзя обещать результат медицинской процедуры или что клиентам младше 18 лет нужна запись с родителями.

Блок 1. Роль и тон

Первым делом ассистенту нужно понять, кого он представляет и как разговаривает. Пример:

Ты — администратор студии лазерной эпиляции в Москве. Общаешься дружелюбно и спокойно, на «вы», без канцелярита и восклицательных знаков в каждом предложении. Пишешь коротко: 2–4 предложения в сообщении. Не используешь смайлики, кроме случаев, когда клиент сам ими пользуется.

Тон стоит описывать через конкретные признаки, а не через абстракции вроде «будь вежливым». «Вежливый» каждый понимает по-своему, а «на вы, коротко, без восклицательных знаков» — однозначно.

Блок 2. Цель разговора

ИИ должен знать, к какому результату ведёт диалог. Без этого он будет отвечать на вопросы бесконечно, не предлагая следующего шага.

• Основная цель: записать клиента на бесплатную консультацию с тест-вспышкой.
• Запасная цель: если клиент не готов записаться — получить согласие прислать подборку с ценами и вернуться через три дня.
• Минимальная цель: получить контакт для связи и интересующую зону.

Иерархия целей защищает от двух крайностей: навязчивой записи любой ценой и пассивного «если что — пишите».

Блок 3. Ход разговора

Здесь описываются не реплики, а этапы и их смысл. ИИ сам решит, как сформулировать вопрос, но будет понимать, что нужно выяснить.

1. Ответить на исходный вопрос клиента. Если спросили цену — сразу назвать цену или вилку.
2. Уточнить потребность. Какие зоны, была ли эпиляция раньше, есть ли противопоказания.
3. Подобрать предложение. Комплекс или отдельная зона, абонемент или разовое посещение.
4. Снять сомнения. Больно ли, сколько процедур нужно, какой аппарат.
5. Предложить запись. Два конкретных слота на выбор, а не «когда вам удобно?».
6. Подтвердить и подготовить. Дата, адрес, как подготовиться к процедуре.

Блок 4. База знаний

Факты о продукте лучше хранить отдельно от скрипта: так их проще обновлять, а ИИ точнее находит нужную информацию. Минимальный набор:

• Прайс по всем услугам с актуальными ценами и акциями, включая сроки действия акций.
• Описание услуг простым языком: что входит, сколько длится, какой результат.
• Частые вопросы и ответы — 30–50 штук, сформулированные так, как спрашивают клиенты.
• Противопоказания и ограничения.
• Адреса, режим работы, как добраться, парковка.
• Условия оплаты, рассрочки, возврата.
• Ответы на типовые возражения.

Если базы нет, её сборка займёт больше времени, чем написание самого скрипта, — и это нормально. Подробнее о подготовке материалов — на странице как мы работаем.

Блок 5. Ограничения и запреты

Самый важный блок для безопасности бренда. Всё, что ИИ не должен делать, должно быть написано явно и однозначно.

• Не давать медицинских рекомендаций и не обещать результат за определённое число процедур.
• Не называть цены и акции, которых нет в базе знаний.
• Не обещать скидку больше 10% — для большего нужно согласование менеджера.
• Не обсуждать темы, не связанные со студией, — мягко возвращать разговор к услугам.
• Не запрашивать паспортные данные и данные банковских карт.
• Не утверждать, что ты человек, если клиент прямо спрашивает.

Отдельно стоит прописать, что делать, если ответа в базе нет: честно сказать, что уточнишь у специалиста, и передать вопрос менеджеру, а не придумывать.

Блок 6. Передача менеджеру

ИИ должен понимать, в каких ситуациях разговор переходит к человеку, и делать это без потери клиента.

Когда передавать

• Клиент просит связаться с живым сотрудником.
• Жалоба или конфликтная ситуация.
• Запрос на нестандартные условия: корпоративный договор, большая скидка, подарочный сертификат на крупную сумму.
• Медицинский вопрос, требующий консультации врача.

Как передавать

Клиенту — понятное сообщение с ожиданием: «Передаю ваш вопрос старшему администратору, она ответит в течение 15 минут здесь же». Менеджеру — карточка в CRM с кратким резюме: кто клиент, что хочет, о чём уже договорились, почему передан.

Как тестировать скрипт до запуска

Прежде чем выпускать ассистента к клиентам, проведите «стресс-тест». Соберите 30–40 тестовых сценариев:

1. Типовые вопросы: цена, длительность, подготовка.
2. Неполные и сумбурные сообщения: «а скок стоит ноги и там ещё подмышки если»
3. Возражения: «дорого», «больно же», «у вас нет отзывов».
4. Провокации: просьбы о скидке 50%, вопросы не по теме, попытки заставить ИИ сказать что-то от имени компании.
5. Граничные случаи: клиент младше 18, беременность, противопоказания.

Каждый ответ оценивайте по трём вопросам: верны ли факты, соблюдены ли ограничения, есть ли следующий шаг. Всё, что не прошло, — правка скрипта или базы знаний и повторный прогон.

Как обновлять скрипт после запуска

Скрипт не пишется один раз. Первые недели после запуска показывают, где формулировки неточны, каких знаний не хватает и какие ситуации никто не предусмотрел. Удобный ритм — еженедельный цикл из четырёх шагов:

1. Выгрузить диалоги, которые закончились без записи или с передачей менеджеру.
2. Разделить причины: не хватило знаний, нарушено правило, неудачная формулировка, клиент изначально нецелевой.
3. Внести правки: дополнить базу знаний, уточнить запрет или этап разговора.
4. Прогнать тестовые сценарии повторно, чтобы правка не сломала то, что работало.

Ведите короткий журнал изменений: что поменяли и почему. Через пару месяцев он станет лучшей документацией о том, как ваши клиенты на самом деле покупают.

Шаблон, с которого можно начать

• Роль: кто ты, какую компанию представляешь, как общаешься.
• Цели: основная, запасная, минимальная.
• Этапы разговора: что выяснить и в каком порядке.
• Знания: ссылка на базу знаний и правило «отвечай только по ней».
• Запреты: список того, что делать нельзя.
• Передача: когда и как подключать человека.
• Формат CRM: что записать в карточку по итогам диалога.

Итоги

Скрипт для ИИ-ассистента — это не набор реплик, а понятная инструкция: роль, цели, этапы, знания, запреты и правила передачи. Чем конкретнее каждый блок, тем предсказуемее и полезнее ассистент. Ошибкой будет пытаться прописать каждую фразу — гибкость модели как раз в том, что она подбирает формулировки сама.

Пишите скрипт вместе с лучшими менеджерами, тестируйте на неудобных сценариях и обновляйте по итогам разбора реальных диалогов. Если не хочется проходить этот путь с нуля, мы делаем это в рамках внедрения ИИ-сотрудника под ключ.